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《无赖京东》事件后续:京东致歉,重新启动调查

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六六接受京东道歉,事件始末回顾



3月13日,知名女作家六六在其微信公号发文《无赖京东》,文中称其一位朋友在京东全球购购物时遭遇商家售假,在向京东客服和消协投诉后,都未得到合理的处理结果。


文章发布后,阅读量迅速上了10万+。据悉,事情的起因是因为六六的朋友程茉在京东全球购上买了美国Comfort U护腰枕,而京东的商家则寄给了程茉的是一个标识为Contour U的护腰枕





前者在美国官网售价109.95美元,折合人民币七百多元但京东却标价人民币1489元。后者在美国官网售价只有33.6美元。


也就是说,京东商家用一个人民币212元的枕头冒充人民币700多元的枕头,再以人民币1489元卖给了消费者。


起初交涉时,面对质问,商家仍不承认售假,还拒绝退货退款。


最后,买家程茉登陆美国网站,下载了Comfort U枕头和Contour U枕头的介绍发给商家,商家看到证据确凿才放弃继续狡辩,说可以退货退款。


面对着明目张胆卖假货的店家,程茉决定投诉到底!然而,在京东全球购“正品保证”“假一罚十”的保证之下,买家的投诉居然这样的无力……


《无赖京东》原文内容:


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我联系京东客服,投诉不法商家。


万万没想到,最大的无赖,原来、其实是京东!


漫长的细节略过,和京东客服交涉的情况简述如下:


1、向京东客服官方微信,详细递送了与商家交流的所有信息资料,包括真假产品信息,客服说做了详细备案,会有专员联系我。


2、京东专员电话我:"你的订单解决方案是,商家发错货了,你可以退货。"我问京东客服,可有看我与商家的沟通记录?她说"没有,商家说发错货了。"


任我拿出任何证据,京东客服一口咬定商家发错货了。


我提出要投诉她不称职,她完全无所谓,说:"我的工号51162,无论你怎样投诉,最终还是会回到我这里来的,就这个结果,不会改变。"


3、我继续拨打京东客服热线,投诉商家、投诉京东客服,接线客服说:"请相信京东,相信刘强东。"


4、京东再来电,居然、果然还是那位51162,她说:"你再怎样投诉,就是这个结果"。我投诉51162,居然由51162处理我的投诉,京东甚至连面子功夫都懒得做,正如51162所说,"你投诉也没用,终归回到我手里。"


5、我继续投诉京东玩弄客户投诉,期间多次询问京东客服:"京东承诺假一罚十,是罚商家,还是罚京东?"


所有回答都是:"不知道。"


6、看来京东是铁了心地要包庇售假商家了,我依靠政府吧!


7、拨打12315,消协专员说:"网购没有发票,我们不受理,而且京东不是上海公司,我们不管。"


8、查到了京东注册在宿迁,拨打宿迁12345,至今没有回复,但是告诉了我,京东只是把客服公司注册在了宿迁,要投诉京东得去北京。


9、打北京12345投诉,几天后,北京某部门电话我,京东全球购和京东不是一家公司,那家公司注册在香港,中国大陆管不了,要投诉,可以去香港找司法部门打官司。


10、同一天,京东客服来电话,回复我屡次的投诉,明确告诉我:"我们没有看你递交的资料,商家说就是发错货了,你可以退货。"


11、我与商家的信息对话,商家欺骗人的部分,居然被京东数据后台处理抹掉了,商家的虚假广告信息也被抹掉。(本宫早有预感,提前截图保存了)


京东,你够赖!我服了你!


刘强东如此周密地布局,让客户投诉找不着北;京东员工如此缜密地培训,团结一心,坚决保护不法商家抵御消费者投诉,有京东保驾护航,商家们真的可以放放心心卖假货!


我治不了京东的无赖,我希望可以告诉广大消费者,京东耍无赖!



京东客服发布声明


六六的维权文章发布,引起了网友们的关注。尽管文章内投诉的证据充分,但是没有引起京东方面的重视。


3月14日,京东客服在其微博上发布声明。其内容称只是卖家发错货了,还说六六文章内容涉及诽谤,要用法律手段维权。



#关于六六女士有关京东全球购商家投诉的声明# 节选


3月15号,六六在其微博称自己的公众号“不能说话了”,并表示自己有众多证据在手。



京东CMO徐雷道歉


3月17日晚间,京东集团CMO徐雷在微头条上回应了此事,称将会对此案例消费者,六六女士的朋友程女士遇到的消费问题负责到底,并对程女士表示由衷的歉意。


内容提及到,京东将在集团层面组织独立且最高层级团队重新开展对该事件的全面调查,如调查结果指向该公司工作人员和商家存在不当或欺诈行为,京东将一查到底、严惩不贷。



网友评论


收到京东回应的六六好友程茉3月17日晚在其朋友圈称自己被道歉了,但京东并没有提及对六六本人的致歉,表示“六六不接受此道歉的话,那我不能接受。”当晚23:32,六六回复了这一消息,称此事到此为止。


3月17日晚23:38,六六在其个人微博上表示,真高兴看到世界每天都在向我们期望的样子迈进!



投诉无门的京东


消费者一方和京东一方已经打得不可开交了,但是我们却没有听到市场监督管理部门的权威声音。事情的症结可能在于:到底哪个地方的市场监督部门才有对京东的管辖权?


按六六一方的表述,他们先是向所在城市的消协投诉,但是当地消协表示,京东不在当地;他们查到了京东注册在江苏宿迁(刘强东的老家),拨打宿迁12345,但是被告知京东只是把客服公司注册在了宿迁,要投诉京东得去北京;而北京的有关部门称,京东全球购和京东不是一家公司,那家公司注册在香港,内地法律管不了,要投诉,可以去香港找司法部门打官司!



一个在中国做得这么大的电商平台,怎么就找不到有管辖权的部门了呢?客服公司、母公司、海外购公司注册在不同地方,到底应该由谁来监管这个庞然大物?


电商平台的这种“狡兔三窟”注册方式,对于消费者正常维权简直就是灾难。每家都顶着“京东”这两个字赚消费者的钱,出了问题,要投诉、要起诉,都扛着“公司有限责任”来作挡箭牌,和你发生法律关系的不是“我们”,互相推诿扯皮。


面对电商巨鳄的跨地域的经营,囿于传统地域管理的市场监督部门、消费者权益组织,还没找到合适的应对方式。哪个部门对京东有管辖权?这比六六反映的护腰枕是否假货的问题更严重。




网友留言


不可否认的事实是,即便京东方面再怎样努力(其他电商平台同样面临这样的困境),仍然会存在销售假货行为,或者其他造成消费者权益受损,或者引发与消费者冲突的事件,这些问题的解决,都有赖于京东加强与消费者在法律框架下平等良性沟通,而不是一味推卸责任,以“采取法律措施”回应消费者维权行为。


来源:六六微博、澎湃新闻、荆楚网




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