海鼎宋杰:购物中心要以用户为本做服务

中购联2018-09-20 09:00:20

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随着商业地产进入存量经营时代,消费者作为运营的核心也受到了前所未有的关注。客流从何而来?会员如何发展?客群如何经营?等问题也越来越受到的业内人士的关注。

如今,伴随电商的崛起、商业地产创新模式迭出、购物消费分流,新零售迎来时代浪潮。行业开始呈现以消费者为中心,定位主题化、业态多元化、营销场景化的发展态势。互联网技术在实体商业领域寻求着产品落地,而实体商业对于服务领域的技术创新需求不断提升,伴随着这两条创新线路上下行的发展,实体商业运营的数据化、平台化、智能化将成为必然趋势。


▲上海海鼎信息工程股份有限公司副总经理、海鼎商业地产事业部总经理宋杰


在中购联中国购物中心国际论坛第十五届年会暨亚太购物中心服务竞争力峰会上,上海海鼎信息工程股份有限公司副总经理、商业地产事业部总经理宋杰接受中购联采访,阐述了个人对实体商业数字化管理、信息化运营以及如何提高购物中心竞争力等问题的见解!


宋杰表示,海鼎作为中国实体商业信息化服务商,凭借20多年行业积累,迭代研发出了海鼎商业地产信息化全解决方案,在企业管理、物业管理、会员管理、数据采集、精准营销等领域,为购物中心提供全面服务。在服务上,海鼎一直秉承以数字化为基础,以实体商业为主体,以消费者为核心的宗旨,力求通过信息技术和商业管理的深度融合,帮助实体商业实现价值最大化。


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数据指导购物中心运营创新 实现精准营销


在购物中心运营方面,宋杰提出:购物中心应同时运用大数据和小数据两个分析体系帮助运营。大数据基于线上线下渠道获得购物中心周边顾客相关数据做客流分析,以获得购物中心辐射范围内消费者的购物喜好和习惯,再与购物中心的业态配比、运营模式等外在环境数据做匹配、判断,帮助购物中心做出相应调整;小数据则是购物中心内部收集的数据,比如运营商经营数据、绩效数据、客流行为轨迹分析等,对于数据进行模型推算,分析购物中心消费者的消费习惯、品牌关注度,得到消费者的清晰画像,从而制定购物中心的精准营销方案。

作为在实体商业耕耘20余年的专业信息化服务商,海鼎“智慧商业”拥有四个维度的价值来帮助购物中心优化创新、提升运营效率。第一,以消费者为核心,建立全方位链接数据,构建清晰的消费者画像,实现精准营销,提升消费体验和经营业绩;第二,增强场景化服务能力,进行线上线下深度融合,通过全渠道解决方案,实现全方位服务及引流模式;第三,有效连接投资者、管理方、商户与顾客四者之间的关系;第四,通过管理运营数字化,提升商业企业竞争力。



成都远洋太古里是运用海鼎商业地产信息化解决方案的典型例证,它以消费者为核心,打造全面提升顾客体验的整体智能方案。通过一系列信息化建设工作,成都远洋太古里实现了会员营销、智能停车、室内导航、收银支付等多系统一体化,不仅提升了工作效率,还增强了消费者的消费体验。同时,在数据的支撑下,消费者的画像也得以完善,为进一步精准营销奠定了基础,促进商户业绩提升,形成良性循环的多赢局面。


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重构以消费者为核心的生态体系 提升运营服务


购物中心管理者需要以服务好消费者为宗旨。在管理细节上,购物中心要有完善的设施服务,优越的商场环境,以及商场公共卫生、商场温度把控等,将顾客舒适体验度做到最好;除此之外,购物中心还应对工作人员不定期进行专业知识、服务态度和营销能力等方面的素质培训。

除以上基础服务之外,宋杰认为企业还需要利用客户信息和数据的力量,重构人与商场的生态体系,进一步借助技术手段,增强场景化服务能力,进行线上线下深度融合,实现360°服务触点和泛会员导流模式。以此让购物中心运营效率得到提高,让商场与商户的联系得到增强,让消费者得到最佳的消费体验。在商业转型升级潮流下,购物中心应始终以顾客的喜好、习惯为中心,引进创新品牌、调整业态配比、增强顾客体验度,贴合顾客购物习惯、贴近顾客消费需求,提供高性价比的产品与服务。通过大数据、移动支付、信息化连接等方式,在购物中心转型升级的关键时期稳步提升市场竞争力。


宋杰表示,海鼎一直致力于为实体商业提供整体信息化解决方案。未来,海鼎会以最快的脚步,助力实体商业第一时间对接最新技术,力求让每一个消费场景都更智能、更高效、更人性化,让每一位消费者的感受都更便捷、更舒适、更贴心。 


— 采访实录 —



中购联:作为实体商业信息化服务商,海鼎是如何利用大数据来帮助购物中心做创新优化、提高经营绩效的?


宋杰:这是一个老生常谈的话题,随着物价飞涨,顾客的消费习惯改变、需求更高,所以购物中心就更应该主动地调整商场的品牌组合、业态配比,同时运营大数据和小数据一起来帮助购物中心做分析运营。大数据是主要依据周围5-10公里之内的顾客数据,分析顾客购物喜好、购物习惯,然后同购物中心品牌、运营互动、业态等做匹配、判断并调整的;另一个就是购物中心自身的小数据,比如运营商的经营报表、绩效数据、客流的行为轨迹等,通过数据的算法来推断出购物中心的消费者的消费习惯、品牌关注度、得到消费者的用户画像,从而制定购物中心精准营销。


中购联:海鼎在购物中心管理解决方案领域拥有一定权威性,能否谈谈海鼎在领域内的心得和服务范例。


宋杰:购物中心不能仅凭设想来做,而是要站在客户的角度,坚持以用户为本、以顾客为中心的运营思维,对顾客行为进行分析,挖掘并满足顾客的不同需求,提供系统完善的售后管理服务等,随着购物中心的发展,系统也要不断地创新升级,来适应满足购物中心的运营需求。


成都远洋太古里就是商业信息化的一个经典案例。借助海鼎信息化管理方案,成都远洋太古里打造了全面提升顾客体验的整体方案。移动支付、电子小票、系统会员积分等信息化解决方案极大地方便了顾客操作。同时,购物中心可以通过电子支付、智能WiFi系统获取顾客个人信息,让业务办理更轻松,顾客更容易接受,体验感也更强。


中购联:购物中心除了借助技术外,您认为还需要什么其他方面来提升顾客服务?


宋杰:除了技术之外,购物中心还需要不断提升管理细节,比如设施服务,环境管理,商场温度把控、商场环境等,这些都是提升顾客舒适体验度的细节把控。同时引入一些服务创新、场景创新的理念吸引客流前来购物中心。另外对于工作人员的专业知识、服务态度、营销能力做不定期的专业素质培训也非常重要。


中购联:存量商业的加速调整和转型升级,是未来几年商业地产行业持续探讨的话题。对于商业转型趋势,您有哪些期待和见解,您认为应该如何捕捉正确的方向?


宋杰:购物中心应该以顾客的喜好、购物习惯为中心,引进创新品牌、调整业态配比、加强顾客体验度。商场的定位不仅仅只有高大上一种,购物中心的社区化、平民化、贴心化也是当下热潮。今后社区型购物中心会更加普及,也希望海鼎能开拓这片广阔的蓝海。

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